PENDAHULUAN
Di era yang semakin modern serta ketatnya persaingan dilingkungan jasa, suatu perusahaan dituntut senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan oleh konsumen. Kepuasan konsumen merupakan aset yang bernilai bagi suatu perusahaan. Serta tuntutan oleh masyarakat yang semakin kritis terhadap pelayanan hal ini disebabkan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya memenuhi kepuasan.
Pada saat yang sama pemasaran sekarang dihadapkan pada kondisi masyarakat yang semakin makmur sehingga disisi lain masyarakat mengalami transisi historis.
Kemajuan sektor bisnis telah mendorong banyak pengusaha yang menanamkan modal atau mendirikan perusahaan yang bergerak dalam bidang yang dikuasainya. Sehingga hal ini secara otomatis akan membuat persaingan bisnis semakin marak dan banyak bermunculan pengusaha-pengusaha yang mempunyai jiwa bisnis. Banyak faktor yang mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan antara lain kebijakan pemerintah. Dengan kebijakan pemerintah yang membatasi perusahaan-perusahaan tersebut untuk memperluas wilayah pemasaran maka banyak terjadi persaingan yang tidak sehat.
Untuk mengatasi hal-hal tersebut perusahaan menetapkan lokasi dan kualifikasi calon pelanggan, agar perusahaan tersebut diketahuin dikalangan masyarakat yang berperan sebagai konsumen dan penikmat jasa layanan. Dengan pelayanan yang baik maka penjual akan mendapatkan laba yang maksimal dan produk yang dijual dapat tetap bertahan dipasaran dalam jangka waktu yang cukup lama.
Dengan demikian maka dibutuhkan pelayanan purna jual yang berkwalitas dan efisien untuk kemajuan perusahaan tersebut. Sehingga terwujudlah suatu perusahaan yang dapat menguasai harga pasar dan menjadi perusahaan yang mempunyai kwalitas barang yang tinggi. Oleh karena itu penetapan lokasi dan kualifikasi calon pelanggan serta pelayanan purna jual sangat mempengaruhi perkembangan suatu perusahaan.
POKOK PEMBAHASAN
A. PENETAPAN LOKASI DAN KUALIFIKASI CALON PELANGGAN
Merupakan kesalahpahaman umum untuk beranggapan bahwa proses usaha penjualan tidak memerlukan sesuatu yang lebih dari pada percakapan dengan pelanggan dan penandatanganan pesanan. Dalam kenyataannya proses usaha penjualan melibatkan persiapan yang tuntas dan cermat sebelum pelanggan dihubungi. Maka dari itu diperlukan penjajakan calon pelanggan dalam proses usaha penjualan, yang meliputi:
I. Penjajakan calon pelanggan (prospecting)
Adalah proses pengidentifikasian dan penetapan lokasi pelanggan potensial. Banyak cara penjajakan dicoba dan keefektifannya sangat tergantung pada jenis agribisnis serta ketrampilan wiraniaga yang menjalankannya. Pada umumnya metode ini terbagi dalam tiga kategori besar:
1. Penjajakan coba-coba (cold calls)
Metode ini sangat produktif untuk perusahaan yang tidak menerapkannya secara khusus, karena hukum persentase menyatakan bahwa penjajakan coba-coba paling tidak akan menarik minat dari beberapa calon pelanggan. Pengalaman menunjukkkan bahwa metode ini khususnya akan efektif apabila permintaan atas produk atau jasa yang ditawarkan tersebar luas meskipun sejumlah wiraniaga professional menganggapnya sebagai usaha yang kurang menggiurkan dan kurang produktif jika dibandingkan dengan metode penjajakan yang lebih terkonsentrasi, namun banyak agribisnis menyatakan efektif. Oleh karena itu mereka meminta para niaga untuk melaksanakannya juga.
2. Penjajakan selektif (cool calls)
Yaitu usaha untuk menarik minat dari orang-orang yang menurut anda sangat mungkin akan menjadi pelanggan. Pada umumnya lebih sering berhasil dari pada penjajakan coba-coba. Agar dapat menjalankan metode ini, wiraniaga harus mengidentifikasi pelanggan potensial didaerah tertentu. salah satu caranya adalah dengan pengamatan langsung atau fisual. Ada kalanya organisasi komersial menjual daftar alamat kepada para pelanggan majalah tertentu. Dari daftar ini bisa diidentifikasi siapa pemakai potensial atas produk atau jasa tertentu. Keikutsertaan dalam rapat atau pertemuan pendidikan kemudian diseponsori oleh universitas, himpunan dagang dan berbagai usaha penyuluhan lainnya juga membantu dalam mengidentifikasi calon pelanggan.
3. Penjajakan terarah
Penjajakan terarah atau penjajakan yang didasarkan pada sumber-sumber tepercaya, merupakan satu-satunya metode penjajakan yang paling produktuf. Cool leads adalah pelanggan potensial yang kebutuhannya akan produk atau jasa mungkin telah ada tetapi mungkin juga tidak. Sementara pelanggan yang kita yakini sedang membutuhkan produk atau jasa tertentu disebut sebagai Hot leads. Pelanggan semacam ini mungkin telah mematahkan rencana untuk membeli atau mungkin saja mereka percaya bahwa kebutuhan mereka yang sekarang akan dipuaskan oleh produk atau jasa wiraniaga. Karena sejauh ini hot leads merupakan metode penjajakan calon pelanggan yang paling produktif maka kebanyakan wiraniaga mencoba cara penjajakan ini terlebih dahulu.
Informasi mengenai calon pelanggan yang tepat dapat digali dari beberapa sumber.
a. Periklanan,adalah komunikasi nonindividu,dengan sejumlah biaya,melalui berbagai media. Misal: Televisi,radio,media cetak dan lain-lain.Iklan perusahaan yang terencana biasanya mengundang pelanggan potensial untuk meminta informasi yang lebih mendalam lagi.
b. Personal selling adalah interaksi antara individu, saling bertemu yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, mengusai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
c. Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seorang, barang, atau organisasi yang disebarkan kemasyarakat melalui media masa tanpa dipungut biaya secara langsung, atau tanpa pengawasan dari sponsor.
d. Promosi penjualan adalah kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong pembelian konsumen. Misalnya pameran, pameran yang lazim dilakukan pada banyak bidang agribisnis, sering menghasilkan penjajakan terarah dengan menarik pelanggan yang berminat. Mungkin juga wiraniaga menemukan bahwa pelanggan yang dijajakinya justru membutuhkan produk lain dari perusahaan yang sama, sehingga hal itu bisa diberitahukan kepada rekan wiraniaga yang menangani produk bersangkutan.
II. Penentuan Kualifikasi Calon
Pemikiran praktis menyatakan bahwa wiraniaga harus memastikan bahwa calon pelanggan mereka memenuhi syarat untuk membeli sebelum usaha penjualan besar-besaran dikerahkan. Faktor pertimbangan untuk menentukan kualifikasi calon adalah kemampuannya untuk membayar. Calon pelanggan yang menginginkan dan membutuhkan produk mungkin saja tidak mampu membayarnya. Semua calon pelanggan yang menghadapi keadaan keuangan yang rawan harus dianggap sebagai calon yang tidak memenuhi syarat. Wiraniaga juga bertanggung jawab untuk menentukan apakah kebutuhan pelanggan potensialn benar-benar dapat dipenuhi oleh produk atau jasa perusahaan. Jika tidak, sebaiknya penjualan tidak dilakukan, karena ketika ketidakpuasan seorang pelanggan dapat mencemarkan nama baik perusahaan di mata pelanggan yang lainnya.
III. Perencanaan Penjajakan Penjualan
Disini wiraniaga dituntut untuk mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pengembangan tujuan dan strategi penjajagan dan mempersiapkan aspek-aspek khusus dari penjajakan tersebut. Sebagai mana halnya penjajakan calon pelanggan, informasi untuk penjajagan penjualan pun banyak yang bisa diperoleh melalui pengamatan visual. Ketika wiraniaga melintasi daerah bisnis, dia bisa saja mengamati hal-hal seperti luasnya ruang pergudangan, tersedianya peralatan, dan merk serta progam yang sedang diiklankan. Hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada dapat dimanfaatkan bagi sumber informasi mengenai pelanggan potensial. Akhirnya, pelanggan itu sendiri tidak boleh diabaikan sebagai sumber informasi
IV. Tujuan Penjajakan Penjualan ( Sales Presentation )
Tujuan penjajakan penjualan merupakan tujuan yang nyata, yang dapat diukur, dan bersangkut paut dengan hal-hal yang ingin dicapai oleh wiraniaga selama berlangsungnya penjajakan penjualan. Wiraniaga yang berpedoman apa tujuan yang jelas akan buntu dalam proses perencanaan, dan kemungkinan besar akan kurang akrab dan tidak percaya kepada pelanggan.
V. Strategi Penjajakan Penjualan
Informasi yang telah terkumpul mengenai pelanggan harus digunakan untuk mengembangkan program kegiatan khusus. Rencana kegiatan ini dirancang untuk memaksimalisasi potensi keberhasilan terhadap pelanggan. Penjajakan penjualan harus bertitik berat pada produk atau jasa yang akan menjawab kebutuhan atau masalah pelanggan, aspek-aspek yang unggul terhadap pesaing. Strategi harus memperhitungkan hal-hal seperti penetapan waktu, lokasi, dan keadaan penjajakan tersebut yang akan memaksimalisasi keefektifan penjajakan.
VI. Penyiapan Penjajakan Penjualan
Semakin berpengalaman wiraniaga makin cepat perencanaan rincian penjajakan bisa diselesaikan. Dan hal ini menjadi proses yang sangat produktif bagi wiraniaga. Dalam hal ini wiraniaga harus memilih pendekatan dan pembicaraan awal yang sesuai, merencanakan penjabaran upaya untuk menarik minat, memilih factor penunjang penting, mengantisipasi penolakan, dan menentukan cara terbaik untuk menanganinya, akhirnya memilih cara menutup kontrak penjualan yang mungkin akan dihasilkan. Ini merupakan masalah prakiraan dan perencanaan.
VII. Pengadaan Kontak
Semua perencanaan akan mubadzir jika wiraniaga tidak menghubungkan calon pelanggan pada saat dan dalam keadaan yang tepat. Penundaan merupakan bagian tidak terpisahkan dari usaha penjualan, karena pembeli dan eksekutif penting sering kali meminta wiraniaga untuk menunggu, tapi terlalu lama menunggu dapat menjadi kebiasaan. Waktu kerja wiraniaga harus dinilai tinggi, khususnya apabila ada penjajakan atau pertemuan lain yang harus dilakukan. Kadang-kadang,waktu menunggu juga bisa dimanfaatkan secara efektif. Wiraniaga yang kreatif akan melewatkan waktu seperti itu sambil meninjau ulang persiapan untuk pertemuan berikutnya. Janji pertemuan merupakan norma pada banyak bidang usha penjualan agribisnis, dan hal itu sudah menjadi lazim pada industry pertanian, termasuk usaha tani. Dengan membuat janji untuk bertemu, wiraniaga menunjukkan bahwa dia benar-benar menghargai waktu kerja pembeli. Dan waktunya sendiri akan bisa dimanfaatkan scara produktif. Setelah kontak dengan pelanggan dilakukan, maka wiraniaga telah melewati tahap persiapan dan memasuki inti dari proses usaha penjualan, yakni wawancara penjajakan penjualan.
VIII. Wawancara Penjajakan Penjualan (Sales call interview)
Wawancara penjajakan penjualan adalah kegiatan untuk memapankan kontak dengan pelanggan, mengembangkan atau memperbaharui hubungan yang positif, menyelidiki kebutuhan pelanggan, meyakinkan pelanggan bahwa wiraniaga dapat memuaskan kebutuhan tersebut dan memastikan komitmen pelanggan. Jika berbicara tentang usaha penjualan, terhadap temuwicara inilah yang melintas dibenak semua orang. Hal ini sangat tergantung pada ketrampilan antar pribadi, dan gambarnya yang paling jelas adalah sebagai proses komunikasi. Wawancara penjualan baik formal atau pun tidak merupakan proses komunikasi sistematik yang dapat bermanfaat bagi kedua pihak. Dalam proses ini terdapat tahapan kegiatan yang menyita waktu, seperti pendekatan, penjalinan hubungan, pengajuan pertanyaan, penumbuhan minta pelanggan, peragaan, penjajakan kontrak penjualan, penanganan keberatan dan penuntut kontrak.
IX. Pendekatan Terhadap Pelanggan
Metode pendekatan pelanggan sangat menentukan keberhasilan penjajakan penjualan. Kedua pihak ( pelanggan dan wiraniaga ) saling menarik pesan dan mengambil kesimpulan mengenai kesan bicaranya. Kata-kata dan isyarat akan menentukan hasil wawancara. Sikap wiraniaga pada tahap awal merupakan pertanda bagi keberhasialan atau kegagalan. Dalam mendekati pelanggan hal-hal yang perlu diperhatikan adalah:
1. Berpakaian yang rapi
2. Cara berkendara dan memakir
3. Menyapa pelanggan dengan sopan dan percaya diri
4. Melakukan perkenalan
5. Mempelajari cara-cara membuka pembicaraan
X. Penjalinan Hubungan
Pada awal pertemuan penjualan biasanya digunakan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, hai ini akan menciptakan situasi yang nyaman dan saling percaya diantara kedua pihak. Penjalinan hubungan menuntut ketrampilan social yang tinggi dan wiraniaga. Manfaat penting dari proses ini adalah terungkapnya bidang minat dan ditariknya kesimpulan tentang kebutuhan dan nilai-nilai pelanggan. Salah satu tujuan utama menjalin hubungan adalah untuk merangsang pelanggan berbicara. Hal ini dapat dicapai dengan mengajukan pertanyaan dan memperbincangkan jawaban pelanggan.
XI. Penumbuhan Minat Pelanggan
Untuk mencapai tujuan penjajakan penjualan, wiraniaga harus menumbuhan minat calon terhadap komoditi yang ditawarkannya. Minta terhadap produk atau jasa akan timbul apabila pelanggan merasakan adanya kebutuhan yang dapat dipuaskan untuk produk atau jasa tersebut. Jika kebutuhan sangat terasa maka minta akan juga makin tinggi. Bahkan pelanggan sendiri yang meminta pertemuan penjualan guna membicarakan kebutuhan tersebut. Ada juga kemungkinan bahasa pelanggan kurang menyadari kebutuhan tertentu. Dalam hal ini tahap penumbuhan minat jauh lebih rumit dan mungkin memerlukan proses edukasional. Tahap penumbuhan minta dirancang untuk mengarahkan perhatian calon pelanggan terhadap kebutuhan yang sesungguhnya atas produk yang bersangkutan, dan untuk mengenalkan produk itu kepada calon pelanggan tersebut. Penumbuhan minta merupakan jembatan menuju bagian utama dari penjajakan atau pertemuan penjualan yakni peragaan.
XII. Peragaan ( Presentation )
Peragaan merupakan inti dasar dari pertemuan penjualan. Tujuan utamanya adalah untuk menghadirkan produk atau jasa itu sedemikian efektif sehingga pelanggan dapat melihatnya sebagai alat pemuas kebutuhan. Dalam banyak hal peragaan penjualan dapat disamakan dengan cerita untuk memikat dan meyakinkan yang ditunjukkan untuk memotivasi pelanggan agar membeli produk yang ditawarkan tersebut. Melalui peragaan wiraniaga secara sistematik memaparkan dasar pemikiran dan alas an penting untuk membeli sehingga hal itu dapat dengan mudah dipahami dan diterima. Walau bagaimana pun peragaan harus dirancang untuk membantu pelanggan memberikan tanggapan positif terhadap usulan tersebut. Jangka waktu dan cara peragaan sangat tergantung pada banyak faktor yang berkaitan dengan pelanggan, wiraniaga dan situasi. Peragaan akan sangat efektif jika dikaitkan langsung dengan kebutuhan khusus pelanggan. Wiraniaga harus berupaya agar pelanggan yakin dan menerima informasi factual ketika informasi tersebut disajikan. Dengan tercapainya kesesuaian pendapat yang sistematik atas aspek-aspek penjualan maka logislah jika pelanggan tertuntun untuk mengambil keputusan membeli.
Besarnya penjualan akan menentukan besarnya aktifitas yang dilakukan perusahaan. Hampir semua keputusan manajemen dan seluruh proses perencanaan berpedoman pada volume penjualan. Oleh karena itu, prakiraan penjualan harus dilakukan sebaik mungkin agar dapat mencerminkan keadaan penjualan yang sebenarnya.
B. LAYANAN PURNA JUAL
Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya. Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit, produk abstrak seperti pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang memiliki layanan purna jual dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan setelah lulus dengan berbagai macam saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
Tujuan Layanan Purna jual
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan. Tujuan lain dari layanan purna jual adalah:
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.
KESIMPULAN
Penetapan lokasi dan kwalifikasi calon pelanggan sangat berpengaruh pada proses usaha penjualan. Namun selain proses tersebut pelayanan purna jual sangat mempengaruhi jalannya ekonomi yang sedang berkembang. Setelah semua kegiatan tersebut terjadwal, penjual harus mampu mengadakan penjajakan kepada pelanggan sedetail mungkin. Mulai dari penjajakan calon pelanggan sampai peragaan atau presentasi. Penjajakan calon pelanggan sendiri dapat dilakukan memakai media periklanan, personal selling, publisitas, dan promosi. Sebagai penjual harus memiliki sikap saling percaya agar para pembeli tidak ragu-ragu dalam membeli barang yang di promosikan. penjual harus memiliki rencana dan strategi dalam mempromosikan barang dagangannya, seperti halnya penetapan waktu, lokasi dan keadaan yang dapat mengefektifkan berapa keuntungan yang bisa diperoleh.
Penjual harus mampu mendekati pelanggan yang sekaligus menjadi konsumen agar tahu barang yang menjadi kebutuhan konsumen. Setelah penjual tahu, maka penjual melakukan hubungan pendekatan agar saling mengenal antara penjual dan pembeli. Hubungan dengan pelanggan dilakukan agar tumbuh minat pelanggan terhadap komoditas yang ditawarkan. Setelah semua penjajakan terbentuk maka peragaan pun dapat dilakukan agar masyarakat lebih yakin bahwa produk tersebut ada tidak hanya omong kosong. Proses peragaan ini sangat penting karena menentukan tumbuh tidaknya minat pelanggan terhadap produk yang ditawakan.
Layanan purna jual dilakukan setelah terbentuk penjajakan pelanggan. Layanan purna jual sangat penting karena terkait dengan untung tidaknya penjual tersebut. Tujuan Layanan purna jual untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.
DAFTAR PUSTAKA
Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas .(2010). Layanan Purna Jual
http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual
Firdaus, Muhammad. (2008). Manajemen Agribisnis. Jakarta: Bumi Aksara
Downey, W.David dan Steven P. Ericson. 1992. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga
0 komentar:
Posting Komentar